Отделы — способ группировать сотрудников. От них зависит маршрутизация звонков, доступ к статистике и очереди.
Создание отдела
«Сотрудники» → «Отделы» → «Добавить отдел». Назовите («Продажи», «Техподдержка»), назначьте руководителя.
Привязка сотрудника
В карточке сотрудника поле «Отдел» — выберите из списка. Один сотрудник может быть в одном отделе (для матричных структур используйте «Группы», см. ниже).
Что даёт отдел
— Маршрутизация — звонок «нажмите 1 — продажи» уходит на отдел продаж
— Очередь по отделу — все продавцы автоматом получают звонки из очереди
— Видимость для РОПа — руководитель отдела видит звонки всего отдела
— Статистика — отчёт «по отделам» сравнивает производительность
Группы (тэги)
Для случаев, когда сотрудник участвует в нескольких процессах — например, продажник по совместительству эксперт по конкретному продукту — используйте группы (теги). Сотрудник может быть в нескольких группах, и звонки тоже могут идти в группу.
Иерархия отделов
Можно строить дерево: «Продажи» → «B2B» / «B2C» / «Корпоратив». Руководитель головного отдела видит все подотделы.
Перемещение сотрудника
При смене отдела сразу меняется маршрутизация. Чтобы не потерять активные сделки, в момент перевода передайте контакты в CRM явно — система звонков сама не переназначит «исторических» клиентов.