Правила анализа

Правила анализа (адрес /transcript/rules) — главный инструмент модуля. Каждое правило — это вопрос к нейросети, который задаётся к каждому распознанному разговору, плюс настройки: к каким звонкам применять, какой формат ответа ждать и нужно ли автоматически вешать тэг на звонок при положительном ответе.

Зачем нужны правила

  • Чек-лист скрипта. «Оператор поздоровался?», «Назвал компанию?», «Спросил имя?» — каждый пункт = отдельное правило с типом «Да/Нет». Видно, кто чаще пропускает шаги.
  • Оценки качества. «Оцени работу оператора по шкале 1-10» — оценка считается автоматически, без слушания. Метрики уезжают в аналитику.
  • Маркеры действий. «Клиент попросил перезвонить?», «Клиент оставил заявку?», «Клиент жалуется?» → автотэги «Перезвонить / Заявка / Жалоба» проставляются без участия оператора.
  • Резюме разговора. Развёрнутое правило с промптом «Кратко перескажи о чём разговор» — в карточке звонка появляется текстовое summary вместо полного транскрипта.
  • Гибкость. Любое правило применимо к подмножеству — отдельный отдел, отдельный сотрудник, период с конкретной даты.

Создание правила

Кнопка «Добавить правило» сверху раскрывает форму. Поля:

Шаблон

Готовые промпты для типовых задач — выбираете из списка, и поля «Название», «Промпт», «Тип ответа» заполняются автоматически. Можно отредактировать перед сохранением. Доступные шаблоны:

  • Резюме разговора — короткая выжимка (тип: развёрнутый).
  • Оценка качества звонка (1-10) — балльная (тип: 1-10).
  • Полезный звонок для продаж? — да/нет.
  • Разговор с ЛПР? — да/нет.
  • Настроение клиента (1-5) — балльная.
  • Предложена допродажа? — да/нет.
  • Соблюдение скрипта (1-5) — балльная.

Название и промпт

  • Название — короткий ярлык, который видно в журнале и в превью результата (до 200 символов).
  • Промпт — собственно вопрос к LLM. Контекстом ему подаётся текст транскрипта целиком, ответ — это и есть результат правила. Чем точнее формулировка, тем точнее ответ. См. ниже раздел «Как формулировать промпт».

Тип ответа

Какой формат ответа просить у LLM. Влияет на то, как ответ показывается и как агрегируется в Аналитике:

  • Развёрнутый — свободный текст. Подходит для резюме и сложных аналитических вопросов. В Аналитике не показывается (нечего агрегировать).
  • Да / Нет — бинарный ответ. В Аналитике строится таблица «Всего / Да / Нет / % Да / % Нет» по сотрудникам.
  • 1-5 — балльная шкала 1–5. В Аналитике — Ср. оценка / Мин / Макс по сотрудникам.
  • 1-10 — шкала 1–10. То же.

Тип ответа сам по себе не заставляет LLM строго следовать формату — это нужно проговорить в промпте. Например: «Ответь только числом от 1 до 10» или «Ответь одним словом: Да или Нет».

Сотрудники / Отделы

  • Сотрудники — мультиселект extensions. Пусто = ко всем.
  • Отделы (очереди) — мультиселект очередей. Пусто = ко всем.

Если указаны и сотрудники, и отделы — правило применится к звонкам, где совпадает хотя бы одно из условий. Удобно, чтобы прогонять правило про допродажу только на отделе продаж, а не на техподдержке.

Авто-тэг

Если поле непустое — при положительном ответе LLM на этот звонок повесится указанный тэг (например, «Жалоба»). Подробно про логику и список «отрицательных» маркеров — в статье Тэги звонков, раздел «Авто-тэг (через анализ разговора)». Здесь коротко: ответ должен быть непустой и не начинаться с «нет / не / no / false / отсутству / пусто / —».

Применить к звонкам

При сохранении нового правила появляется модалка с выбором, на каких звонках его прогнать:

  • Только к новым — правило начнёт работать с новых разговоров, исторические не трогаются. По умолчанию.
  • Ко всем существующим — прогон по всему архиву распознанных транскриптов тенанта. На больших объёмах это дорого (тарифицируется по минутам аудио, как обычные LLM-вызовы).
  • С определённой даты — гибридный вариант: новые + все, начиная с указанной даты.

Проверка перед массовым включением

Кнопка «Проверить на последнем звонке» прогоняет ваш промпт через свежий завершённый разговор и показывает, что вернёт LLM. Удобно отлаживать формулировку до того, как запустить правило на сотни записей и потратить минуты пакета.

Тестовый прогон не сохраняется в базу — это просто dry-run.

Управление существующими правилами

  • Inline-редактирование — по строке правила: меняете поля прямо в списке, нажимаете «Сохранить» в строке.
  • Тумблер активности — выключенное правило перестаёт прогонять по новым звонкам, но исторические результаты остаются. Это не удаление.
  • Удаление — корзина в строке. Удаляет правило и все его исторические результаты. Без возврата.
  • Проверка на последнем звонке — кнопка-колбочка в строке существующего правила, аналогично новому.

Если у тенанта есть лимит правил (max_transcript_rules), при попытке создать ещё одно появится ошибка «Достигнут лимит». Лимит управляется на уровне платформы.

Как формулировать промпт

  • Прямой вопрос лучше отрицания. «Клиент жалуется?» — модель ответит «Да» или «Нет». «Не похоже ли, что клиент жалуется?» — путает.
  • Просите формат явно. «Ответь одним словом: Да или Нет», «Ответь только числом от 1 до 10», «Дай резюме одним абзацем не длиннее 5 предложений».
  • Один вопрос — одно правило. Если в одном промпте задать сразу 5 вопросов, ответ будет смешанным и трудно агрегируемым. Лучше 5 правил.
  • Будьте однозначны. «Оператор хорошо работал?» — субъективно. «Оператор поздоровался?» — однозначно проверяется.
  • Тестируйте на реальных звонках. «Проверить на последнем звонке» — лучшая отладка.

Доступ

  • Просмотр правил — разрешение transcript.view.
  • Создание новых — transcript.create.
  • Изменение существующих — transcript.edit.
  • Удаление — transcript.remove.

Раздел доступен, только если у тенанта включены оба модуля: Транскрибация и Анализ разговоров.

Связанные разделы