Анализ звонков

Анализ звонков — раздел кабинета, где звонки превращаются в текст и прогоняются через нейросеть по вашим правилам. Из часового аудио-архива получается читаемый журнал с резюме, оценками и автоматическими тэгами.

Зачем нужен анализ звонков

  • Не слушать звонки руками. Текст и краткое резюме появляются автоматически — открыли карточку, прочитали за 30 секунд, ушли по делам.
  • Контроль качества без выборочной прослушки. Каждый разговор оценивается по вашему чек-листу: «представился? назвал акцию? попрощался?». Видны не отдельные образцы, а вся выборка целиком.
  • Автотегирование. Жалобы, просьбы перезвонить, заявки и спам — всё помечается тэгами без участия оператора. Подробнее в Тэги звонков.
  • Метрики работы операторов. Срабатывания правил агрегируются по сотрудникам — видно, кто чаще пропускает шаги скрипта, у кого больше негативных разговоров, у кого выше оценки.
  • Регулярные отчёты руководителю. Сводки нейросети по группам звонков с расписанием и доставкой на email — не надо открывать кабинет каждое утро.

Структура раздела

В сайдбаре под «Анализом звонков» — 4 страницы:

  1. Анализ звонков — главная страница: список транскриптов, поиск, статистика расхода на анализ. Описана ниже.
  2. Правила — что именно проверять в каждом звонке.
  3. Аналитика — срабатывания правил по сотрудникам и датам.
  4. Отчёты — сводки нейросети по группе звонков с расписанием.

Главная страница: что на ней

Счётчики транскриптов

Сверху — пять плашек с количеством транскриптов в каждом статусе:

  • Всего — общее число транскриптов за всё время.
  • Готовых — успешно распознанных, доступных для чтения и анализа.
  • В работе — отправлены на распознавание, ждём результата.
  • В очереди — записи поставлены на распознавание, ещё не отправлены.
  • Ошибок — не удалось распознать (короткая запись, тишина, сбой).

Тариф и расход на анализ (если включён)

Если у вас активен модуль анализа разговоров — на странице две панели:

  • Тариф анализа: либо пакет минут с фиксированной ценой за месяц + ставка за минуты сверх пакета, либо чистая поминутная оплата.
  • Расход за текущий месяц: сколько минут аудио уже проанализировано, во сколько ₽ это вылилось, прогресс-бар по пакету (зелёный → жёлтый при ≥80% → красный при ≥100%), остаток минут и сверх-пакета.

Расход считается по уникальным звонкам, к которым применилось хотя бы одно правило. Само распознавание речи считается отдельно — оно тарифицируется как минуты аудио.

Поиск транскриптов

Поле «Поиск» ищет одновременно по тексту разговора и по номеру звонка. Фильтры:

  • Период «С / По» — по московскому времени.
  • Быстрые пресеты: Сегодня · 7 дней · 30 дней · Этот месяц.
  • Статус: В очереди / В работе / Готов / Ошибка — соответствует статусу из верхних счётчиков.

Поиск работает только по уже распознанным разговорам. Если текста нет, для исторических звонков можно прогнать распознавание задним числом — обратитесь в поддержку.

Список транскриптов

Под фильтром — таблица последних 100 транскриптов в обратном хронологическом порядке. Колонки: время звонка, статус, длительность аудио, текст/резюме (превью до 220 символов).

В превью приоритетно показывается результат первого правила (если оно применялось) — например, «Жалоба: Нет, клиент благодарил за помощь». Если правил нет — выводится начало самого транскрипта или текст ошибки распознавания.

Клик по строке открывает модалку с полным разговором по ролям и всеми сработавшими правилами:

  • Полный текст с разделением на «Оператор» и «Клиент» по ролям (если система распознавания разделила реплики).
  • Список применённых правил с их вердиктами (Да/Нет, оценка, развёрнутый ответ).
  • Данные звонка: дата, длительность, статус.

Как это работает

После завершения звонка запись автоматически распознаётся в текст, а затем к ней применяются ваши правила анализа. Обычно транскрипт появляется через 1–3 минуты после звонка — в зависимости от длины записи и текущей нагрузки.

Ограничения

  • Модуль работает, только если у вас подключена транскрибация; анализ нейросетью — отдельная опция. Без них раздел в меню не появится.
  • Транскрибация по умолчанию работает для русского языка. Поддержка других языков подключается отдельно.
  • Точность распознавания — около 90–95% слов на чистой записи. Падает при сильном фоновом шуме, плохой линии, нескольких говорящих одновременно.
  • Очень короткие звонки (менее 5 секунд) и записи с тишиной обычно завершаются ошибкой.
  • Просмотр доступен по соответствующему разрешению роли.

Связанные разделы