Зачем
Входящий звонок не должен «висеть» — клиент должен попасть либо к сотруднику, либо в очередь, либо в голосовое меню. Маршрутизация — это решение «куда».
Варианты маршрута DID
| Маршрут | Что делает | Когда подходит |
|---|---|---|
| На сотрудника | Звонок сразу идёт конкретному человеку | Прямой номер директора, поддержки 1-й линии |
| На очередь / отдел | Звонок в группу — стратегия (см. «Очереди» в разделе Отделы) | Колл-центр, отдел продаж |
| В IVR (голосовое меню) | Клиент слышит приветствие и нажимает цифру | Большая компания: 1 — продажи, 2 — поддержка, 3 — бухгалтерия |
| В автоинформатор | Сообщение без выбора («Мы закрыты, перезвоните в 9:00») | Нерабочие часы, отпуск |
| В voicemail | «Оставьте сообщение после сигнала» | Личный номер сотрудника без 24/7 |
По расписанию
На /numbers/<id>/ivr можно создать несколько IVR-листов с расписанием: рабочие часы → «Продажи», нерабочие → автоинформатор. Расписание учитывает выходные и праздники (если включено).
Голосовое приветствие
Записи лежат в /greeting — можно загрузить mp3 / wav, или сгенерировать через TTS (Yandex SpeechKit). Дальше выбираете запись в IVR-листе как «Приветствие».