Каждому подключенному номеру можно задать индивидуальный сценарий: куда идёт звонок, в какое время, что слышит клиент.
Где настраивать
«Маршрутизация» → выберите номер → «Сценарий входящих звонков».
Базовый сценарий
Пример для отдела продаж:
1. Приветствие («Спасибо за звонок в компанию X»)
2. Распределение по очереди продаж
3. Если все заняты — музыка ожидания + объявления каждые 30 сек
4. Если ожидание >60 сек — предложить голосовую почту или callback
5. После рабочего дня — другой сценарий: «мы вернёмся утром, оставьте сообщение»
Голосовое меню (IVR)
Если на одном номере несколько отделов:
— «Нажмите 1 — продажи, 2 — поддержка, 3 — бухгалтерия, 0 — секретарь»
— DTMF-выбор → переход на нужную очередь
— Тайм-аут → автоматически идёт к секретарю
По времени работы
В сценарии можно задать «расписание»:
— Будни 9–18 — основной сценарий
— Вечер и выходные — голосовая почта + SMS «перезвоним утром»
— Ночные звонки экстренной поддержки → дежурный оператор
Расписание учитывает праздники РФ (можно отключить отдельно).
По CRM-данным
Если клиент уже в CRM:
— VIP-клиент идёт сразу к личному менеджеру
— Известный должник — на отдел взыскания
— Новый клиент — в общую очередь продаж
Условие задаётся через webhook в CRM, который возвращает «куда направить».
Запись и распознавание
Для каждого номера отдельно:
— Записывать ли разговоры (по умолчанию да)
— Распознавать ли в текст (включается в разделе «Транскрипция»)
— Хранить сколько (30 / 90 дней / 6 месяцев)