Аналитика по правилам

Аналитика по правилам (адрес /transcript/analytics) — табличный срез срабатываний правил анализа по сотрудникам и датам. Помогает увидеть метрики качества и поведение клиентов в разрезе каждого оператора, а не звонок-за-звонком.

Зачем нужна

  • Сравнение операторов. У кого % «Клиент остался доволен» выше? У кого средняя оценка скрипта 4.7, а у кого 3.1? Сразу видно, кому подкрутить тренинг.
  • Динамика по дням. Качество растёт или падает? Нагрузка влияет на метрики? Видно по разбивке «По датам».
  • Контроль соблюдения скрипта. Если правило «Оператор представился?» (Да/Нет) даёт у Иванова 60% «Да», а у Петрова 95% — есть конкретный повод для разговора с Ивановым.
  • Объективность вместо ощущений. Все цифры — из LLM-разбора реальных разговоров, не из слухов и ручных отчётов.

Что показывается

Выбор правила и периода

  • Правило — выпадающий список измеримых правил тенанта. Это всё, кроме «Развёрнутого» типа ответа: для свободных текстовых ответов агрегаты не имеют смысла. Поэтому в селекте появляются только правила с типами Да/Нет, 1-5, 1-10. Если у вас все правила «развёрнутые» — список будет пустой.
  • Период «С / По» — даты в Москве. Быстрые пресеты: Сегодня · 7 дней · 30 дней · Этот месяц.

После выбора правила и нажатия лупы (или клика по правилу) загружаются две таблицы.

Итого по сотрудникам

Агрегат за весь выбранный период, по каждому сотруднику отдельной строкой.

Для правила Да / Нет:

  • Сотрудник — ФИО (или extension, если имя не задано).
  • Всего — сколько раз это правило применилось к звонкам сотрудника.
  • Да — сколько ответов начиналось с «да» / «yes».
  • Нет — сколько ответов начиналось с «нет» / «no».
  • % Да и % Нет — доли соответственно.

Для шкал 1-5 и 1-10:

  • Сотрудник, Звонков.
  • Ср. оценка — среднее арифметическое числовых ответов LLM (отсекая нечисловые).
  • Мин и Макс — крайние оценки в выборке. Помогает заметить выбросы (одна катастрофа на 50 хороших звонков сильно тянет среднее).

Сотрудник определяется через CDR: dst (если внутренний extension), либо извлекается из канала dstchannel/channel формата PJSIP/<тенант>-<ext>-…. Если связать с конкретным сотрудником не удалось — попадает в строку «Неизвестно».

По датам

Та же информация, но дополнительно разбита по дням (московское время). Каждая строка = один день для одного сотрудника. Сортировка — от свежей даты к старой, внутри дня — по числу звонков убыванию.

Удобно ловить просадки: в среду все упали по «Соблюдение скрипта» — может, в этот день была массовая распродажа и операторы спешили. Проверяешь Журнал звонков за этот день — становится понятно.

Как считается «Да» и «Нет»

Текст ответа LLM нормализуется (lower + trim) и сопоставляется с регуляркой. «Да», «yes» — считаются за Да; «нет», «no» — за Нет. Всё остальное игнорируется (не попадает ни в одну колонку, но учитывается в «Всего» только если ответ непустой).

Поэтому в промпте важно явно требовать ответ ровно одним из этих слов — иначе LLM может ответить «Однозначно да, клиент очень доволен», и это попадёт в Да (потому что начинается с «однозначно да»? — нет, не начинается с «да», поэтому потеряется). Лучшая страховка: «Ответь одним словом: Да или Нет».

Как считается оценка для шкал

Из ответа извлекается первое число (поддерживается дробное через точку — например, «4.5»). Если число не нашлось — ответ выпадает из агрегата. Среднее, мин и макс считаются только по «выловленным» числам.

В Аналитике мин/макс показываются как целые (округление в число), а среднее — с одним знаком после запятой.

Ограничения и подсказки

  • Если правило только что создано, в Аналитике у него ничего не будет, пока воркер не пройдёт по нужным звонкам. Подождите 5–15 минут.
  • Если на «По датам» пусто, а в «Итого» строки есть — значит часть звонков не попала в выбранный период. Расширьте диапазон.
  • Аналитика не считает деньги — только метрики. Расход LLM смотрите на главной странице /transcript.
  • Сотрудники без расширения (например, операторы, у которых extension не выставлен в карточке) не появятся отдельной строкой — попадут в «Неизвестно».

Доступ

Просмотр требует разрешения transcript.view. Раздел появляется только при включённых модулях Транскрибация и Анализ разговоров.

Связанные разделы