Очередь — место, где звонки ждут свободного оператора. Распределение — алгоритм, по которому звонок отдаётся одному из доступных менеджеров.
Алгоритмы распределения
— По очереди (round robin) — каждому по очереди, по кругу
— Самому свободному — кто дольше всех без звонка
— Сразу всем (ringall) — звонят все телефоны разом, отвечает первый поднявший
— По приоритету — старшие операторы получают первыми, остальные если первые заняты
— Skill-based — по навыкам (английский, тех.вопросы, VIP-клиенты)
Настройка очереди
«Маршрутизация» → «Очереди» → «Добавить»:
— Название
— Список операторов или отдел целиком
— Алгоритм распределения
— Время максимального ожидания (например, 60 секунд)
— Сценарий «никто не ответил» (голосовая, callback, переадресация)
Музыка в ожидании
Можно загрузить кастомную музыку или включить периодические объявления: «Спасибо за ожидание, ваш звонок очень важен», «Среднее время ожидания — 30 секунд».
Сообщение позиции в очереди
Полезно для длинных очередей: каждые 30 секунд клиент слышит «Вы 3-й в очереди, осталось около 2 минут». Снижает раздражение и долю брошенных вызовов.
Приоритеты в очереди
VIP-клиентов можно ставить в начало очереди:
— По номеру (список VIP)
— По CRM-полю (тип клиента)
— По истории (сумма заказов > N)
VIP не ждёт общую очередь — попадает сразу к самому свободному оператору.