Очередь Asterisk — это место, где звонок ждёт свободного оператора. Стратегия распределения — алгоритм, по которому звонок отдаётся одному из доступных менеджеров.
Стратегии распределения (queue.strategy)
| Стратегия | Как работает | Когда подходит |
|---|---|---|
ringall |
Звонят все одновременно, отвечает первый поднявший | Маленький отдел (2–4 человека), все опытные |
leastrecent |
Тому, кто дольше всех не брал звонок | Равномерная нагрузка, нет «звёзд» |
fewestcalls |
Тому, кто взял меньше всего звонков за смену | Когда хотите ровную статистику |
random |
Случайный из свободных | Антифрод против «гонки» за лидами |
rrmemory |
Round-robin с памятью (по очереди по кругу) | Самый частый — справедливо и предсказуемо |
linear |
В порядке добавления — сначала первый, потом второй… | Если в начале списка — самый опытный, в конце — стажёры |
Penalty — приоритет оператора в очереди
На /queue/edit у каждого члена очереди есть число penalty (0 — самый приоритетный, 9 — самый низкий). Звонок сначала пытается дозвониться penalty=0, если не отвечают — переходит на penalty=1, и т. д. Используется для разделения «основная команда» vs «дежурные / стажёры».
Таймауты
- timeout_busy — сколько секунд ждать ответа на одного оператора (по умолчанию 60).
- timeout — сколько секунд звонок ждёт в очереди до общего истечения. После — direct fallback (Voicemail или сброс).
- wrapuptime — сколько секунд после разговора оператор «не получает звонков» (для оформления карточки в CRM).
Запись очереди
На /queue/edit можно включить запись всех звонков очереди (independently от настроек сотрудника). Это перекрывает recflag сотрудника — все звонки в эту очередь записываются.
Что происходит если никто не ответил
- Если задан default fallback — звонок переключается (другая очередь, IVR, voicemail).
- Иначе клиент слышит «оператор не отвечает» и звонок завершается.
- Пропущенные попадают в /autocall/callback — система автоматически перезвонит клиенту, когда появится свободный оператор отдела.