Отдел в Мультикоме — логическая группировка сотрудников. От отдела зависит маршрутизация звонков, доступ к статистике и связь с CRM.
Зачем нужны отделы
— Маршрутизация по голосовому меню: «нажмите 1 — продажи, 2 — поддержка»
— Очереди по отделам: входящий идёт всем менеджерам отдела сразу
— Статистика по отделам: сравнение продаж и поддержки
— Видимость для РОПа: руководитель отдела видит звонки своих
— Маппинг в CRM: лиды/обращения попадают в нужный отдел системы
Как создать отдел
«Сотрудники» → «Отделы» → «Добавить»:
— Название (Продажи, Техподдержка, Бухгалтерия)
— Руководитель (даёт ему права видеть звонки отдела)
— График работы (с 9 до 18, без выходных)
— Внешний номер по умолчанию (с какого номера отдел звонит наружу)
Структура
Можно делать вложенные отделы:
— «Продажи» → «B2B», «B2C», «Корпоратив»
— «Техподдержка» → «1-я линия», «2-я линия», «Эскалация»
Руководитель головного отдела видит все вложенные.
Связь с очередями
Отдел и очередь — разные сущности. Отдел — это про оргструктуру, очередь — про распределение конкретного потока звонков. Один отдел может обслуживать несколько очередей: например, отдел продаж работает в очередях «Продажи входящие», «Продажи MFC», «Реклама в Яндексе».