Мониторинг звонков — пульт реального времени для руководителя. Видно, кто прямо сейчас разговаривает, кто свободен, какой счётчик звонков за сегодня и какие пропущенные накопились с утра. Страница обновляется автоматически каждые 10 секунд — можно держать вкладку открытой как дашборд.
Зачем нужен мониторинг
- Видеть нагрузку «здесь и сейчас». Сколько разговоров идёт прямо в эту секунду, кто на линии, кто звонит, у кого уже минут 10 одна и та же беседа.
- Реагировать на пропущенные на лету. Список пропущенных за сегодня — на одной странице. Не надо листать журнал и фильтровать, всё уже отобрано.
- Управлять качеством через супервайзинг. Прямо из таблицы активных звонков можно прослушать разговор тихо, подсказать сотруднику (клиент не услышит) или подключиться к разговору третьим участником.
- Считать SLA. Уровень обслуживания (% входящих, отвеченных за ≤20 секунд) считается в реальном времени за сегодня — типичный показатель колл-центра.
- Контролировать готовность смены. Список сотрудников с цветовыми статусами «В сети / Звонит / В разговоре / Не в сети» — мгновенно видно, кто на месте, а у кого софтфон не запущен.
Что на странице
1. Счётчики за сегодня
Сверху — пять карточек, рассчитанные с начала текущих суток (московское время):
- Всего сегодня — общее число звонков.
- Отвечено — принятые звонки.
- Пропущено — все неотвеченные (без ответа, занято, сбой).
- Среднее ожидание — сколько в среднем клиент ждал ответа (минуты и секунды).
- Уровень обслуживания (SLA) — круговая диаграмма: процент входящих, ответивших быстрее 20 секунд.
2. Активные звонки сейчас
Таблица всех текущих разговоров и попыток дозвона на АТС. Колонки: канал, состояние, кто звонит, кому, длительность (тикает в реальном времени), действия.
Состояния: Звонит, Набор, В разговоре, Закрыт.
Кнопки супервайзинга
В строке активного звонка — три кнопки. При клике АТС поднимает звонок к супервайзеру (на тот софтфон или устройство, что выбрано основным) и подключает его к разговору в нужном режиме:
- 🎧 Прослушать (тихо) — супервайзер слышит обоих собеседников, его не слышит никто. Стандартное прослушивание для контроля качества.
- 🎤 Суфлировать — слышит обоих, но его слышит только сотрудник. Клиент остаётся в неведении. Удобно подсказывать новичку.
- 👥 Подключиться к разговору — полноценная конференция трёх: супервайзер слышит и говорит, его слышат и сотрудник, и клиент.
Чтобы кнопки работали, у руководителя должен быть указан внутренний номер. К собственному звонку другого сотрудника подключиться нельзя — кнопка выдаст ошибку.
3. Сотрудники
Слева внизу — список всех сотрудников со статусом «прямо сейчас»:
- В сети — софтфон или телефон зарегистрирован, готов принимать звонки.
- Не в сети — нет регистрации, входящий не дозвонится.
- Звонит — на устройство сотрудника поступает входящий, ещё не снял.
- Набирает номер — сотрудник кому-то звонит, ответа ещё нет.
- В разговоре — занят активной беседой.
Служебные каналы провайдеров в этот список не попадают — только реальные сотрудники.
4. Пропущенные сегодня
Справа внизу — последние 10 пропущенных входящих от внешних номеров (внутренние звонки между сотрудниками исключаются — это не клиенты). Колонки: время, номер, имя звонящего (если отличается от номера), статус (Без ответа / Занято / Сбой).
Это компактная замена ручному фильтру в Журнале для случая «прямо сейчас разобрать утренние пропущенные».
5. История за сегодня
Внизу страницы — последние 20 завершённых звонков сегодня в обратном хронологическом порядке. Колонки: время, тип (Вх. / Исх. / Внутр.), от, куда, статус, время ожидания, время разговора. Кнопка «Открыть полную статистику» ведёт в Журнал звонков с расширенными фильтрами.
Доступ и роли
- Раздел появляется в меню только если у вас включена функция «Мониторинг».
- Просмотр доступен по разрешению на раздел, а супервайзинг (кнопки прослушки) — по отдельному праву на управление звонками.
- У ролей Руководитель отдела и Руководитель компании оба разрешения есть из коробки.
- У Сотрудника доступ к мониторингу тоже есть, но без права супервайзинга — кнопки прослушки не сработают, если в роли не включено управление звонками. Учтите при настройке роли под свои нужды.
Связанные разделы
- Журнал звонков — детальная история со всеми фильтрами и записями разговоров.
- Аналитика — графики и срезы за произвольный период (день / неделя / месяц), тепловая карта нагрузки, по сотрудникам и отделам.
- Главная страница: роли и видимость — общие принципы того, кто что видит.
- Тэги звонков — классификация разговоров (актуально и для мониторинга, и для журнала).