Тэги звонков

Тэги звонков — короткие ярлыки, которые вешаются на звонок, чтобы быстро понимать его суть без прослушивания. Один взгляд на запись в Журнале — и видно «Продажи / Перезвонить / Спам / Жалоба», без необходимости открывать запись разговора.

Зачем нужны тэги

  • Поиск и фильтрация по смыслу. В Журнале (/statistic) можно отфильтровать только звонки с тэгом «Жалоба» или «Перезвонить» и проработать их пачкой — вместо ручного перебора 500 строк.
  • Быстрая постановка задач. Сотрудник пометил звонок «Перезвонить» — это плейлист на завтрашнее утро. «Заявка» — закидываем в воронку. «Спам» — блокируем номер. Тэг становится мини-CRM прямо в Журнале.
  • Аналитика категорий звонков. Сколько было жалоб за неделю? Сколько отказов на холодных продажах? Тэги дают категориальный срез поверх обычной статистики «вх/исх/пропущено».
  • Контроль качества. Руководитель видит распределение тэгов у каждого сотрудника: у одного 80% «Заявка», у другого 60% «Отказ» — есть повод обсудить скрипт.
  • Автоматизация (с LLM). Если включён анализ разговоров, тэги вешаются автоматически по результатам разбора транскрипта — без участия оператора. Об этом ниже в разделе «Авто-тэг».

Справочник тэгов: /tags

В разделе Тэги звонков (меню «Звонки и статистика → Тэги звонков») хранится единый справочник тэгов на весь тенант. Каждая компания управляет своим списком — у разных тенантов теги независимы и не пересекаются.

Стандартный набор

При создании нового тенанта автоматически создаются 8 типовых тэгов, покрывающих большинство сценариев колл-центра:

  1. Продажи — продажный звонок (входящий запрос или исходящий cold call).
  2. Перезвонить — клиент попросил перезвонить позже / нужно возвращение к нему.
  3. Заявка — клиент оставил заявку, нужно передать в обработку.
  4. Консультация — общая консультация без продажи (вопросы, разъяснения).
  5. Поддержка — обращение в техподдержку / решение проблемы.
  6. Жалоба — недовольство, требует внимания руководителя.
  7. Отказ — клиент отказался / не заинтересован (для воронки).
  8. Спам — рекламный звонок, ошибка номером, бот.

Этот список можно расширять, переименовывать или сокращать под свою бизнес-модель. У существующих звонков уже проставленные тэги сохраняются.

Управление

  • Добавить тэг — кнопка вверху страницы. Указывается название (до 255 символов) и порядок (целое число; меньше — выше в списке).
  • Изменить — клик по строке или иконка карандаша. Меняет название во всех уже проставленных звонках автоматически.
  • Удалить — иконка корзины. Тэг удаляется из справочника; в исторических звонках текстовая метка остаётся, но кнопка для повторного выбора исчезает.
  • Поиск — поле «Поиск по названию» в верхней панели для быстрого фильтра при большом справочнике.

Доступ по ролям

  • Сотрудник — только просмотр справочника. Кнопок «Добавить / Изменить / Удалить» нет, помечается бейджем «Просмотр». В Журнале сотрудник может выбирать тэги для своих звонков, но только из готового списка — добавить новый тэг в момент тегирования нельзя.
  • Руководитель отдела / компании — полный доступ: добавление, изменение, удаление.
  • Администратор — полный доступ.

Логика простая: справочник — общий ресурс компании, его не должен случайно засорять каждый сотрудник своими формулировками («перез», «перезв.», «перезвонить!!!»). Сотрудники выбирают из аккуратного списка, который ведут руководители.

Постановка тэга на звонок

В Журнале звонков у каждой строки есть колонка «Тэги». Клик по ячейке открывает модалку:

  • Сверху — все тэги справочника как кликабельные кнопки. Клик добавляет тэг к звонку, повторный клик — снимает.
  • Поле «через запятую» — ручной ввод нескольких тэгов разом (только для руководителей).
  • Поле «Комментарий» — свободный текст до 255 символов, прикрепляется к этому же звонку. Комментарий и тэги хранятся вместе.

На один звонок можно повесить сколько угодно тэгов. В Журнале они отображаются мелкими цветными бейджами в строке.

🤖 Авто-тэг (через анализ разговора)

Если у тенанта включены модули Транскрибация и Анализ разговоров, тэги можно вешать автоматически — на основе разбора текста разговора нейросетью.

Где настраивается

В разделе Анализ звонков → Правила анализа (/transcript/rules). Каждое правило — это промпт для LLM плюс настройки, к каким звонкам его применять. Подробно про правила — в отдельной статье; здесь сосредоточимся именно на полях «Авто-тэг».

Как это работает

В форме создания/редактирования правила есть поле Авто-тэг. Логика:

  1. Звонок завершается, запись отправляется на транскрибацию (Speech-to-Text). Раз в минуту фоновый воркер забирает готовые транскрипты в работу.
  2. Готовый транскрипт прогоняется через ваше правило в LLM с указанным промптом.
  3. LLM возвращает ответ (Да/Нет, балл по шкале, развёрнутый текст — зависит от типа ответа в правиле).
  4. Если ответ положительный и непустой — указанный в поле «Авто-тэг» текст автоматически добавляется к тэгам этого звонка в Журнале.
  5. Если поле «Авто-тэг» пустое — правило просто запишет анализ, но тэг не повесит.

Что считается «положительным» ответом

Тэг ставится, когда ответ LLM непустой и не начинается ни с одного из отрицательных маркеров:

  • нет · не (с пробелом — например «не было», «не упомянуто»)
  • no · false
  • отсутству (отсутствует, отсутствуют, отсутствовало…)
  • пусто
  • прочерки: —, -

Сравнение нечувствительно к регистру и к пробелам по краям. То есть «Да», «ДА», « yes », «1», «5/5», «Клиент возражал, но потом согласился» — всё посчитается за «положительно». А «Нет», «no, отсутствует», «—», «не было упоминаний» — будут пропущены.

Как формулировать промпт, чтобы это работало

  • Прямой вопрос «Да/Нет» — самая надёжная схема. Тип ответа «Да / Нет», промпт «Клиент попросил перезвонить?». LLM ответит ровно «Да» или «Нет», логика однозначна.
  • Балльные шкалы (1–5, 1–10) — все цифры считаются положительными. Если хотите тегировать только «5/5», используйте отдельное правило с типом «Да / Нет» и промптом «Оценка качества разговора 5 баллов из 5? Ответь только Да или Нет».
  • Развёрнутые ответы — рискованно для авто-тэга, потому что LLM может начать ответ с «Нет, но…» или «Не уверен, …», и тэг не поставится. Для сложных проверок лучше явно требовать в промпте: «Ответь одним словом: Да или Нет».
  • Не используйте отрицания в промпте. «Не похоже ли, что клиент жалуется?» — формулировка путает модель. Лучше «Клиент жалуется?».

Примеры правил

  • Промпт: «В разговоре клиент выразил недовольство, оставил жалобу или ругался?» Тип ответа: Да / Нет. Авто-тэг: Жалоба. Все негативные звонки автоматически собираются под фильтром «Жалоба» в Журнале.
  • Промпт: «Клиент попросил перезвонить позже или назначил конкретное время для повторного звонка?» Тип ответа: Да / Нет. Авто-тэг: Перезвонить. Готовый список «не забыть перезвонить» формируется без ручного клика оператора.
  • Промпт: «Клиент оставил заявку, контакт или согласился на следующий шаг (КП, встреча, договор)?» Тип ответа: Да / Нет. Авто-тэг: Заявка.
  • Промпт: «Это рекламный звонок, спам или ошибка номером?» Тип ответа: Да / Нет. Авто-тэг: Спам.
  • Промпт: «Клиент отказался от продукта/услуги или сказал, что ему не нужно?» Тип ответа: Да / Нет. Авто-тэг: Отказ.

Сужение области применения правила

  • Сотрудники / Отделы — пусто = ко всем; либо выбираем конкретных операторов или очереди (например, тегировать жалобы только у клиентского отдела, не у продаж).
  • Режим применения: «новые звонки» / «с конкретной даты» / «все звонки» — определяет, к каким записям прогонять правило.

Полезные нюансы

  • Авто-тэг и ручной тэг — равноправны: оба отображаются в одной ячейке Журнала.
  • Если LLM пометил звонок «Жалоба», а оператор вручную ещё добавил «Перезвонить» — оба тэга останутся.
  • Текст в поле «Авто-тэг» может совпадать с тэгом из справочника (рекомендуется — тогда фильтрация в Журнале по справочной кнопке поднимет и автотегированные звонки) или быть произвольной строкой до 255 символов.
  • Кнопка «Проверить на последнем звонке» в форме правила прогонит свежий разговор через промпт и покажет, что вернёт LLM — удобно отлаживать формулировку перед массовым включением.

Связанные разделы