Мультиком обрабатывает персональные данные клиентов и сотрудников. Соблюдение 152-ФЗ — обязательное требование. В этой статье — что именно мы храним, как защищаем и какие обязательства остаются на вашей стороне.
Какие персональные данные мы храним
- Сотрудников тенанта: ФИО, email, мобильный телефон (для FMC), фото, внутренний номер, SIP-пароль (хешированный).
- Клиентов тенанта: номера телефонов (входящие/исходящие звонки), ФИО и комментарии (если занесены в телефонную книгу), записи разговоров с голосом, текстовые транскрипты (если включена функция).
- UTM-метки и страницы посещений (для коллтрекинга): IP-адрес визитёра, User-Agent, страна/регион/город по GeoIP, идентификатор посетителя в его cookie.
Где хранятся
- Текстовые данные — в защищённой базе PostgreSQL на серверах Мультикома (РФ). Каждая строка изолирована между тенантами через Row Level Security.
- Аудиозаписи и транскрипты — в файловом хранилище платформы, доступ только из кабинета с проверкой роли пользователя.
- Резервные копии — ежедневно, на отдельной зашифрованной машине, retention 30 дней.
Сроки хранения
- Записи разговоров — хранятся в пределах квоты диска тенанта (настраивается в тарифе). При превышении квоты автоматически удаляются самые старые записи. Файлы старше суток сжимаются в Opus 16 кГц для экономии места (×6).
- Журнал звонков (CDR) — хранится бессрочно (для отчётности). По запросу — удаление за указанный период.
- Транскрипты — хранятся вместе с записями, удаляются вместе с ними по LRU.
- Удалённый сотрудник: запись в журнале остаётся (иначе ломается отчётность), но привязанные ПДн (email, мобильный) обнуляются по запросу администратора тенанта.
Что делает платформа автоматически
- Изоляция данных между тенантами на уровне базы (RLS).
- Шифрование транспорта (HTTPS 1.3, sip-passwords хешируются).
- Автоудаление старых записей по квоте.
- Защита от брутфорса логинов (fail2ban) и SIP-устройств.
Что остаётся на стороне клиента
- Согласие клиентов на запись разговора: вы должны проигрывать в начале каждого звонка фразу «В целях улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан». Шаблон можно загрузить как голосовое приветствие в IVR.
- Соглашение о обработке ПДн: на сайте, в формах обратной связи, в офлайн-документах с клиентами — стандартная галочка «Я согласен на обработку ПДн в соответствии с Политикой».
- Дисциплина паролей сотрудников: сложные пароли, регулярная смена, 2FA для администраторов.
- Ограничение доступа к записям: настройте роли в /rules так, чтобы только нужные сотрудники могли слушать чужие разговоры.
Удаление данных по запросу
По письменному запросу клиента (152-ФЗ, ст. 14) администратор тенанта может:
- Удалить контакт из телефонной книги.
- Удалить конкретную запись разговора.
- Запросить у поддержки Мультикома удаление всех данных конкретного номера за указанный период.