Базовая задача отделов — направлять входящий звонок в нужную команду.
Через голосовое меню (IVR)
Самый частый сценарий: клиент звонит на главный номер, слышит приветствие, нажимает цифру.
«Маршрутизация» → «Голосовое меню (IVR)» → создайте сценарий:
— Приветствие (записанное аудио или синтез речи)
— 1 — отдел продаж
— 2 — техподдержка
— 3 — бухгалтерия
— 0 — секретарь
Кнопка → отдел → очередь → сотрудник.
По времени работы
Отдел может работать только в будни 9–18, а ночью звонки переадресуются на дежурного или голосовую почту. Настройка в карточке отдела → «График работы».
В выходные и нерабочее время можно проигрывать другое приветствие («все в субботу, перезвоните в понедельник»).
По региону клиента
Платформа определяет регион звонящего по коду номера и направляет в локальный отдел. Например:
— Москва (+7 495) — отдел Москвы
— Санкт-Петербург (+7 812) — отдел Питера
— Регионы — общий федеральный отдел
По истории клиента
Если клиент уже звонил раньше — попадёт сразу к закреплённому менеджеру (sticky agent). Если у компании это первый контакт — пойдёт в общую очередь по правилам.
Резервный сценарий
Что делать, если в выбранном отделе никого нет онлайн:
— Перевод на резервный отдел
— Голосовая почта
— Обратный звонок (callback)
— SMS клиенту с просьбой написать в чат