Правила распределения — как приходящие сообщения выбирают оператора. Работает одинаково для чатов, писем и мессенджеров.
Типы правил
| Стратегия | Описание | Когда подходит |
|---|---|---|
| Свободному | Оператор с наименьшим числом активных диалогов | Небольшие отделы, равные компетенции |
| По очереди | Round-robin — по списку | Средние колл-центры |
| Привязка к клиенту | Если клиент уже общался — только с тем же оператором | Длинные циклы продаж, ведение аккаунтов |
| По теме | Парсит текст — роутит в отдел | Универсальные email-ящики support@ |
SLA и эскалация
- Таймеры: если через 2 минуты никто не взял — перекинуть на старшего оператора.
- Через 10 минут — на руководителя отдела.
- Нарушение SLA подсвечивается красным в отчётах.
Нерабочие часы
- Автоответ: «Вы написали в нерабочее время, ответим в 9:00».
- Форма сбора контактов — чтобы было куда перезвонить.
- Перенос обращения в очередь утренней смены.