Раздел «Отделы» → «Оценка звонков» включает автоматический голосовой опрос качества обслуживания (CSAT). После разговора клиент сам оценивает работу сотрудника по шкале от 1 до 5 — нажав цифру на телефоне или назвав её голосом. Оценки собираются в наглядную аналитику по операторам.
Доступ к разделу. Функция включается отдельно для каждого кабинета. Если в меню «Отделы» нет пункта «Оценка звонков» — обратитесь в поддержку, чтобы её активировали.
Как это работает
- Сотрудник разговаривает с клиентом по внешнему звонку (входящему или исходящему).
- Когда сотрудник кладёт трубку, а клиент ещё на линии, клиент слышит голосовое сообщение с просьбой оценить разговор.
- Клиент ставит оценку 1–5: нажимает цифру на клавиатуре телефона или называет её голосом.
- Оценка сохраняется и попадает в аналитику раздела.
Опрос запускается только для отвеченных внешних звонков и только когда трубку первым кладёт сотрудник. Если клиент завершил разговор сам — опрос не проводится. Внутренние звонки между сотрудниками не опрашиваются.
Настройка опроса
Откройте «Отделы» → «Оценка звонков». В блоке «Настройки опроса» задаются три параметра (доступно руководителю компании).
Когда проводить опрос
- Только входящие — опрашиваются клиенты, которые позвонили вам.
- Только исходящие — опрашиваются клиенты, которым звонили сотрудники.
- Входящие и исходящие — опрос по всем внешним звонкам.
К кому применять
- Ко всем звонкам — опрос по всем внешним разговорам кабинета.
- Только выбранные номера — опрос только по звонкам на/с указанных номеров. Отметьте нужные номера в списке.
- Только выбранные сотрудники — опрос только по разговорам выбранных операторов. Отметьте сотрудников в списке.
Дополнительные параметры
- Ожидание нажатия — сколько секунд ждать нажатия кнопки после сообщения, прежде чем предложить назвать оценку голосом (1–15 с).
- Число попыток — сколько раз переспросить, если клиент не ответил или нажал не ту кнопку (1–5).
- Макс. длительность записи ответа — сколько секунд слушать голосовой ответ клиента (2–10 с).
- Оценка голосом — распознавание сказанной цифры. Если выключить, клиент сможет оценить только нажатием кнопки.
После изменения нажмите «Сохранить настройки».
Голосовые сообщения
В опросе используются три сообщения, которые слышит клиент:
- Основное сообщение — просьба оценить разговор (например: «Пожалуйста, оцените качество разговора от 1 до 5. Нажмите или назовите цифру»).
- Неверная кнопка — проигрывается, если клиент ввёл не цифру 1–5, с просьбой повторить.
- Благодарность — проигрывается после того, как оценка принята.
Для каждого сообщения доступны три способа задать озвучку:
- Выбрать готовый — выбрать звук из уже загруженных в кабинете (раздел «Номера» → «Голосовое приветствие»).
- Загрузить свой файл — загрузить аудиофайл (wav, mp3, ogg, m4a).
- Синтезировать из текста — ввести текст и получить озвучку голосом на выбор.
Совет. Чтобы клиент знал про голосовой ответ, укажите это в основном сообщении — например: «…нажмите или назовите цифру от 1 до 5».
Как клиент ставит оценку
- Кнопкой. Клиент нажимает цифру 1–5 на телефоне — можно нажать прямо во время сообщения.
- Голосом. Если клиент не нажал кнопку, система предложит назвать оценку вслух и распознает сказанную цифру («три», «пять» и т. п.).
Если ответ не распознан или введена не та кнопка, опрос вежливо попросит повторить (несколько попыток), после чего завершится.
Аналитика
На странице раздела отображаются:
- Средний балл за выбранный период.
- Оценок получено и опросов проведено, а также доля ответивших.
- Распределение оценок — сколько было единиц, двоек и так далее до пятёрок.
- Разбивка по операторам — средний балл и число оценок у каждого сотрудника.
Период (7 дней, 30 дней, 90 дней, год) выбирается в правом верхнем углу страницы.
Оценка по конкретному звонку также видна в общей статистике звонков — в отдельной колонке «Оценка».
Частые вопросы
Почему по некоторым звонкам нет оценки? Клиент мог завершить разговор сам, положить трубку до опроса или не поставить оценку. Такие звонки учитываются в «доле ответивших».
Можно ли опрашивать только один отдел или направление? Да — используйте настройку «К кому применять»: выберите нужных сотрудников или номера.
Влияет ли опрос на сам разговор? Нет. Опрос начинается только после того, как сотрудник завершил разговор.