Отчёт по очередям

Отчёт по очередям показывает, как работает входящая линия: сколько клиентов дозвонились, сколько ждали, сколько бросили трубку. Главный индикатор качества обслуживания.

Ключевые метрики

— Поступило вызовов — общее число входящих в очередь
— Принято — оператор поднял, поговорили
— Пропущено — клиент бросил трубку до ответа
— Среднее время ожидания — секунды до ответа оператора
— Максимальное время ожидания — самый долгий случай за период
— SLA — % вызовов, отвеченных за N секунд (по умолчанию 20)
— Загрузка операторов — % времени, когда операторы говорят

Типичные пороги

— SLA ≥ 80% за 20 сек — норма для контакт-центра
— Среднее ожидание < 30 сек — комфортно для клиента - Доля пропущенных < 5% — хорошее качество Если SLA падает, проверьте: достаточно ли операторов на линии, нет ли бутылочного горлышка в IVR, какое распределение вызовов в очереди. Графики - По часам — пиковые часы входящих, видно, когда не хватает людей - По дням недели — какой день самый загруженный - По операторам внутри очереди — кто принимает больше всех Связь с записями Из отчёта по очередям можно провалиться в журнал звонков с фильтром по выбранной очереди и периоду. Это удобно при разборе массовых пропусков.