Статус сотрудника — индикатор, доступен ли он сейчас для звонков. От статуса зависит, придёт ли звонок именно ему или система перенаправит на коллегу.
Стандартные статусы
— Онлайн — приложение запущено, готов принимать звонки
— Оффлайн — приложение закрыто, не получает звонки
— Не беспокоить (DND) — приложение запущено, но не звенит
— На перерыве — временно недоступен, причина видна руководителю
— Говорит — сейчас на разговоре, не получит ещё один звонок
Кастомные статусы перерыва
В настройках компании можно завести свои причины:
— «Обед»
— «Совещание»
— «Личное время»
— «Обучение»
Сотрудник выбирает причину при уходе, руководитель видит, сколько времени каждый провёл в каком статусе. Полезно для контроля рабочего времени операторов.
Автоматическая смена статуса
— При входящем звонке — статус автоматически становится «Говорит»
— После окончания разговора — возврат в предыдущий статус (или «Постразговорная обработка», если включено)
— При закрытии приложения — статус становится «Оффлайн»
Постразговорная обработка (after-call work)
После завершения звонка можно дать оператору 30–60 секунд на запись итогов в CRM. В это время он автоматически в статусе «Не доступен» — следующий звонок ждёт.
Настройка: «Маршрутизация» → «Очереди» → «Постразговорная обработка», указать секунды.
Маршрутизация по статусам
Очередь сама выбирает, кому отдать звонок:
— Сначала — операторы со статусом «Онлайн»
— Если все заняты — звонок ждёт в очереди
— Если всех вообще нет — отрабатывается сценарий «никто не доступен» (отбой / переадресация / голосовая почта)